De la critique au boycott : Le Pouvoir de la Cancel Culture
Le phénomène de « cancel culture » a récemment envahi internet et en particulier les réseaux sociaux. Ce qui commence par un faux pas ou une critique peut rapidement prendre une ampleur inattendue et créer une véritable tempête médiatique. La diffusion instantanée des mécontentements, amplifiée par des posts et des hashtags viraux, menace directement la réputation d’une marque ou d’une entreprise.
En 2022, la marque Balenciaga lance une campagne publicitaire qui déclenche rapidement une controverse massive, due à des images d’enfants, entourés de peluches aux connotations SM, ainsi que de documents faisant référence à de la pédopornographie. La polémique suscitée sur les réseaux sociaux par cette campagne, est amplifiée par des milliers de commentaires, vidéos et le hashtag viral #cancelbalenciaga.
Les conséquences sont immédiates : Avalanche de critiques et prises de position publiques, notamment de célébrités comme Kim Kardashian.
De plus, la gestion de crise de Balenciaga aggrave la situation : la marque choisie le silence, tentant de se soustraire à la controverse sans donner sa version des faits, ce qui a permis à la polémique de se propager davantage et de générer encore plus d’attention et de débats en ligne.
Heureusement il existe des exemples qui vont nous montrer qu’une bonne gestion des réseaux sociaux peut vous sauver de la polémique.
L’anticipation : les leçons de Nike
En 2018, Nike a décidé de prendre un risque par anticipation. L’entreprise choisie en effet de soutenir l’athlète controversé Colin Kaepernick. Le sportif en question est connu pour avoir posé un genou à terre pendant l’hymne national lors d’un match de la NFL ; un geste qu’il avait expliqué comme étant une protestation contre les violences policières aux États-Unis.
Cette campagne publicitaire a rapidement ravivé un débat sociétal. Une partie des Américains a appelé au boycott de Nike, choquée par cette prise de position de la part d’une marque de sport. Toutefois la marque avait anticipé cette réaction, et a changé le narratif grâce à son slogan « Croyez en quelque chose, même si cela exige de tout y sacrifier ».
Nike a largement dominé les fils d’actualités sur les réseaux sociaux, aux États-Unis et à l’international. Selon les estimations, cette campagne aurait entraîné plusieurs ruptures de stock et une hausse de 10 % des ventes.
L’art de réagir rapidement : limiter les dégâts en ligne avec KFC
Dans ce cas, la crise n’a pas été anticipée, mais la gestion efficace des réseaux sociaux a permis à KFC de faire volte-face rapidement et d’en tirer avantage.
En 2018 KFC décide de changer de fournisseur de poulet pour son marché anglais. Ce transfert provoque une pénurie de poulet frais dans plus de 600 des 900 restaurants anglais.
Face à cette situation, KFC mobilise son expérience des réseaux sociaux en réagissant vite et avec humour. En effet, la chaine a publié une image de leur fameux bucket, et a remplacé ses initiales par FCK (comprendre « Fuck ») en s’excusant de la rupture.
L’entreprise a également mis en place des cartes indiquant les restaurants ouverts, mise à jour régulièrement.
Enfin, l’entreprise a pris la sage décision de ne pas pointer du doigt son nouveau fournisseur mais d’assumer les problèmes de logistique.
Cette réactivité a offert un coup de communication à l’entreprise, sauvant ainsi sa réputation sur du long terme.
L’importance de la veille apres la crise: l’exemple de T-Mobile
En 2021, T-Mobile est confronté à une cyberattaque majeure qui compromet les données personnelles de millions de clients. Une fois l’attaque sous contrôle, l’entreprise met en place un monitoring actif de ses réseaux sociaux pour répondre rapidement aux questions et préoccupations de chacun de ses utilisateurs.
En suivant de près les réactions et en engageant la conversation, T-Mobile a pu rassurer ses clients sur les nouvelles mesures de sécurité instaurées. Cet effort de suivi constant a permis à l’entreprise de restaurer peu à peu la confiance perdue en faisant en sorte que chaque client se sente entendu.
Ce type de monitoring est un outil fondamental en crise. En surveillant les réseaux sociaux, les entreprises peuvent évaluer l’impact de leurs actions et ajuster leur communication en fonction des retours de leur communauté. Cette vigilance permet également d’anticiper des répercussions potentielles, d’éviter que des tensions ne ressurgissent, et de montrer un engagement continu envers leurs clients.
5 conseils pour mieux maitriser les réseaux sociaux:
